In uno scenario competitivo come quello del retail e dei beni di largo consumo (CPG), comprendere e adattarsi al sentiment dei clienti non è più un’opzione, ma una necessità.
Grazie alla data analysis, la raccolta dell’espressione collettiva di opinioni ed esperienze oggi è accessibile a qualsiasi impresa.
E non è mai stato tanto cruciale.
Non solo i dati sul sentiment aiutano le imprese a capire cosa pensano veramente i clienti del brand, ma supportano anche la presa di decisioni “data-driven”.
Questo permette alle aziende di essere più innovative, migliorare l’esperienza del cliente e naturalmente, la redditività.
Uno studio dell’Istituto McKinsey Global ha rivelato che le organizzazioni data-driven sono 19 volte più propense a essere redditizie, 23 volte più propense ad attrarre clienti e fino a 6 volte più propense a conservare questi clienti.
Questo è particolarmente importante nel mondo del retail e consumer goods. Le industrie stanno cambiando a una velocità incredibile e avere il polso sui comportamenti dei clienti diventa sempre più difficile per le imprese che non fanno affidamento sui dati.
In questo articolo, esploreremo i numerosi vantaggi dell’analisi del sentiment dei clienti.
Esamineremo anche un’applicazione pratica di come un’azienda possa implementare l’analisi dei sentiment per un approccio strutturato, direttamente da uno dei nostri webinar con il nostri partner Carto.
Che cos’è il Sentiment?
“Controlliamo le recensioni!”
“Le foto sembrano fantastiche, le recensioni meno.”
“È un po’ caro, ma le recensioni sono ottime.”
“I tuoi feedback ci aiutano a servirti meglio. Lascia una recensione!”
“Questa è stata un’esperienza terribile. Scriverò una recensione negativa.”
Ti suonano familiari queste frasi?
Se sì, forse è perché fai parte di quel 95% di consumatori che leggono una recensione prima di scegliere un hotel, un ristorante o fare un acquisto.
È molto probabile che tu sia anche uno di quei 3 clienti su 4 (74%) che dicono di aver scritto una recensione su un’attività di recente.
E infine, se ti sei ritrovato a scegliere un prodotto invece di un altro basandoti solo sul feedback dei clienti, allora sei probabilmente all’interno della maggioranza (82%) degli acquirenti che si fidano delle recensioni più dei messaggi scritti dal brand.
Tutti questi contenuti online, che siano recensioni o qualsiasi altro tipo di traccia digitale, sono dati di sentiment, ovvero informazioni e dati che trasmettono le emozioni, opinioni o atteggiamenti espressi da individui, gruppi o comunità riguardo a un determinato soggetto, prodotto, servizio, evento o argomento.
I dati di sentiment sono un vero e proprio tesoro per le imprese, perché soddisfano un desiderio a lungo cercato: ottenere una conoscenza approfondita sui pensieri e la percezione sia dei clienti esistenti che dei potenziali clienti.
Eppure, incredibile a dirsi, molte organizzazioni non includono questo tipo di dati nelle loro decisioni e strategie.
Il che è un vero peccato.
Se comprendi i desideri e le aspettative dei clienti, puoi adattare le tue offerte alle esigenze delle persone e superare le loro aspettative, creando un approccio aziendale più riuscito e orientato al cliente.
Allo stesso tempo, ignorare i bisogni e le richieste dei clienti può influire negativamente sulle prestazioni aziendali, che sia a causa dell’aumento dell’insoddisfazione dei clienti, dello sviluppo di prodotti e comunicazioni disallineati o danni alla reputazione.
Questo si traduce spesso in una perdita di vantaggio competitivo.
Dopotutto, perché i clienti dovrebbero rischiare una delusione quando sono ben informati su un’altra azienda che si adatta precisamente alle loro esigenze e preferenze?
Questo ha un enorme peso, soprattutto in ambiti del commercio quali il retail e i CG.
Secondo le statistiche citate in un articolo di Forbes, le vendite di e-commerce negli Stati Uniti da luglio a settembre hanno raggiunto quasi 266 miliardi di dollari.
E con la crescita del settore arrivano anche i cambiamenti, in linea con i cambiamenti del mondo, della cultura e della società.
Il modo migliore per tenere il passo con questi cambiamenti è fare affidamento sui dati.
Punti di Interesse arricchiti dal sentiment: 5 modi per utilizzarli
L’utilizzo dell’analisi del sentiment dei Punti di Interesse (POI) offre una potente lente sulle preferenze e sul comportamento dei consumatori.
I punti di interesse sono luoghi geolocalizzati di ogni tipo che possono risultate interessanti per la tua azienda: negozi, ristorati e bar, musei, palestre, colonnine per la ricarica elettrica, distributori di benzina e così via.
Analizzare il quadro esatto di questi luoghi sulla mappa con il relativo sentiment, è davvero molto utile.
Questo è un approccio analitico che può essere applicato a diversi ambiti aziendali, migliorando i processi decisionali e le strategie.
Ma in che modo i POI arricchiti dal sentiment possono essere utilizzati in situazioni reali nel settore del retail e dei consumer good?
1. Valutazione ed espansione sul mercato
I POI arricchiti dal sentiment forniscono una comprensione dettagliata del sentiment dei consumatori in diversi mercati.
Attraverso un’analisi precisa delle tendenze del sentiment associate ai vari POI, le aziende possono adattare le loro strategie di espansione per allinearsi alle preferenze dei consumatori.
Questo approccio analitico svela insight molto importanti, consente alle aziende di identificare le eventuali lacune del mercato e di pianificare strategicamente le iniziative di crescita per entrare in risonanza con i target di mercato.
Combinando le informazioni di Sentiment con i dati sulla Popularity, le attività possono validare le informazioni in loro possesso sul livello di traffico pedonale (footfall) in tempo reale di qualsiasi location, raggiungere in modo più efficace il target di mercato e migliorare l’espansione territoriale.
2. Site selection per aprire nuovi punti vendita
Incorporare i POI arricchiti dal sentiment nel processo di site selection per aprire un nuovo punto vendita, rivoluziona l’approccio convenzionale. Individuando il sentiment dei consumatori su luoghi specifici, le aziende possono scegliere in modo strategico dove sia più conveniente aprire un punto vendita che rifletta l’essenza del brand.
Questa meticolosa analisi assicura che i luoghi selezionati siano allineati alle preferenze degli abitanti del luogo, traducendosi in un maggior traffico pedonale e in un potenziale di vendita molto più alto.
L’integrazione dei dati di popolarità consente una migliore site selection, perché combina l’analisi del sentiment con le metriche del traffico pedonale reale, garantendo una visibilità e prestazioni ottimali per il nuovo negozio.
3. Qualificare i rivenditori
Profilare qualitativamente i punti di distruzione del brand è essenziale e i POI arricchiti dal sentiment permettono di farlo in modo più affidabile. Analizzando le tendenze del sentiment all’interno delle aree operative dei potenziali distributori, le aziende possono allineare il marchio con distributori i cui valori e la cui immagine sono in sintonia con i propri.
La selezione di rivenditori con un sentiment positivo favorisce anche partnership fruttuose, aumenta la possibilità che la distribuzione ottenga migliori risultati e promuove una relazione commerciale di qualità con il partner.
4. Outdoor advertising
L’integrazione dell’analisi del sentiment nelle strategie pubblicitarie outdoor ne aumenta l’impatto e la risonanza. Se hai la possibilità di verificare il sentiment dei consumatori in specifiche aree geografiche, puoi creare contenuti e strategie di posizionamento che siano più in linea con il pubblico di riferimento.
Questo allineamento con il sentiment e con il target amplifica l’efficacia e il coinvolgimento delle campagne outdoor, con un conseguente maggiore ritorno sugli investimenti pubblicitari, mentre i dati di popolarità assicuraziono il massimo livello di visibilità ed efficacia.
5. Analisi del comportamento dei consumatori
I POI arricchiti dal sentiment aprono la strada a una comprensione più profonda del comportamento dei consumatori, al di là dei semplici dati demografici.
L’analisi dei modelli di sentiment associati ai vari POI svela dettagli specifici sulle preferenze, le motivazioni e le tendenze in evoluzione sul mercato e sui territori.
Con questi dati alla mano, le aziende possono adattare le strategie di marketing e perfezionare le offerte di prodotti, ottimizzando in ultima analisi l’esperienza complessiva dei clienti sulla base di una solida comprensione del loro comportamento.
Applicazione pratica: l’espansione sul mercato di un brand di caffè
Nel webinar con il nostro partner Carto, Sentiment-Driven Market Expansion: Boosting Retail & FMCG Sales with Points of Interest, abbiamo illustrato come e perché i dati di sentiment possano supportare il settore retail e FMCG nell’espansione su nuovi mercati.
In questo caso, abbiamo preso come esempio un fornitore di caffè che sta cercando di ampliare la sua presenza su Roma.
L’azienda dispone già di alcune informazioni, ad esempio quali sono i punti vendita che forniscono i loro prodotti e il fatturato annuo generato da questi ordini.
Tuttavia, queste informazioni non si avvicinano nemmeno lontanamente a quelle di cui l’azienda ha bisogno per raggiungere i distributori giusti per i suoi prodotti.
È qui che entrano in gioco i nostri dati, i dati di Data Appeal.
In particolare, il brand ha utilizzato due dei nostri indici proprietari: il Sentiment Score, e il Popularity Index, collegati ai POI data.
Il Sentiment Score misura come le persone si sentono e cosa pensano realmente di un certo luogo, di un’attività o di un marchio. Si tratta di analizzare le opinioni, le recensioni e il percepito condiviso dagli utenti per valutare l’esperienza complessiva.
Il Popularity Index, invece, aiuta le aziende a pianificare bene e a trovare buone opzioni d’investimento, individuando a colpo d’occhio le attività commerciali, i quartieri e i luoghi più popolari. L’Indice di popolarità è di fatto un proxy del footfall e aiuta a stimare quante persone frequentano determinati luoghi e aree sulla base dei contenuti online, di giorno o di sera.
I dati territoriali e sui punti di interesse (POI) di Data Appeal consentono alle aziende di incorporare senza sforzo nelle proprie analisi dati geospaziali, demografici, di sentiment e contestuali aggiornati e precisi per qualsiasi punto di interesse o area specifica.
Questi dataset comprendono informazioni quantitative, come il nome, il settore, la categoria, l’indirizzo completo, le informazioni di contatto, i servizi offerti, il livello dei prezzi, ma anche qualitative, come il punteggio del sentiment, il tipo, l’origine e la lingua dei clienti e molto altro ancora.
I dati territoriali consentono alle aziende di disporre di informazioni aggiornate su qualsiasi area o località, tra cui il Sentiment complessivo e per sottoarea, la tipologia, l’origine e la lingua dei visitatori, le informazioni e i prezzi delle strutture ricettive, la composizione del mercato in base alle tipologie di aziende presenti, la suddivisione delle aree più popolari, apprezzate e sicure e altro ancora.
Inutile dire che queste informazioni sono preziose per le aziende del mondo retail e consumer goods.
Attraverso queste informazioni ad esempio, un’azienda di caffè può:
- Individuare e profilare qualsiasi attività food & beverage su Roma
- Capire il footfall e il sentiment di ciascuno di questi
Grazie all’accesso ai propri dati interni (di prima parte), questa azienda ha già una visione chiara dei reseller e dei punti vendita già attivi e del fatturato annuale generato dai loro ordini.
Tuttavia, grazie ai dati forniti da Data Appeal, adesso potrà ampliare l’analisi.
Nella mappa qui sopra, ad esempio, il punteggio di somiglianza indica quali sono i negozi più simili ai fornitori esistenti con le migliori performance. Il distributore di caffè dovrebbe cercare i punti più grandi e più chiari per ottimizzare il processo di selezione della distribuzione, in quanto indicano una maggiore probabilità di successo in quelle aree.
Allo stesso modo, utilizzando la seconda mappa qui sopra, l’azienda di caffè può:
- identificare e contattare le caffetterie con una percezione positiva: utilizzare l’analisi del sentiment per identificare le caffetterie della città con punteggi elevati di sentiment positivo, che magari non fanno ancora parte del portafoglio di distributori dell’azienda. Questi locali potrebbero essere interessati ad aggiungere nuovi prodotti di caffè alla loro offerta.
- personalizzare le proposte di partnership: elaborate proposte di partnership specifiche per i proprietari di caffetterie in aree con un sentiment positivo, mostrando come i loro prodotti di caffè siano in linea con le preferenze dei clienti e possano migliorare l’attrattiva della caffetteria per la clientela
- offrire offerte speciali per invogliare i reseller: fornire prezzi all’ingrosso interessanti o offerte iniziali vantaggiose
evidenziare l’aspetto sostenibile ed etico dell’approvvigionamento: se i prodotti sono di provenienza sostenibile, biologica o in linea con le pratiche etiche, è importante ricordare che ci sono caffetterie che condividono questi valori - dimostrare il coinvolgimento della comunità locale: raccontare in che modo l’azienda sostiene la comunità locale, un aspetto di valore per i proprietari di bar e luoghi di incontro
- ottimizzare l’analisi dei concorrenti e identificare i punti deboli del mercato: analizzare i concorrenti e il sentiment in aree specifiche per individuare le lacune del mercato e creare strategie di ingresso e differenziazione mirate.
Se ti occupi di caffè o di bevande, queste strategie possono aiutarti a coinvolgere i proprietari di attività e bar per espandere la rete di distribuzione e il posizionamento dei prodotti, allineandosi al sentiment e alle preferenze del mercato di riferimento.
Questa ricchezza di informazioni consente, in qualità di ipotetici distributori di caffè, di prendere decisioni informate e di semplificare al massimo l’ingresso in un nuovo mercato:
- individuare i commercianti specifici a cui rivolgersi
- migliorare la visibilità sul mercato
- migliorare la percezione del marchio
- definire un posizionamento strategico del prodotto
- aiutare e indirizzare gli sforzi di marketing
- creare partnership di successo
- aumentare le vendite
- aumentare il coinvolgimento dei clienti
- mantenere un forte vantaggio competitivo.
Se vuoi saperne di più su questo argomento, ti invitiamo a leggere anche l’articolo di approfondimento realizzato con i nostri partner CARTO: Boosting Retail & CPG Sales with Sentiment Analysis.
Pronti a conquistare nuovi segmenti di mercato con un approccio data-driven?
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